一、2020年基本情况

2020年,全市市场监管系统共受理各类咨询投诉举报930件,比去年同期增加421件,增长83%。其中，咨询类210件，占受理总量22.6%，比去年同期增长156%；投诉类403件，占受理总量43.3%，比去年同期增长11%；举报类317件，占受理总量34.1%，比去年同期增长395%。

二、投诉情况分析

（一）2020年投诉举报件在各辖区分布概况及承办情况

各市监所辖区概况：北门、南门受理的投诉举报件总量较多，北门辖区投诉件最多，受理量为582件，占全市总量的62.3%。

（二）2020年全市投诉总体受理及处理情况

2020年，全市市场监管系统共受理消费者投诉类案件403件，处理投诉总量为403件，处理率为100%。其中，调解成功333件，调解成功率为82.6%，共为消费者挽回经济损失70.6万元。

从投诉性质看，2020年受理的消费投诉中，其他问题最多143件，占比35.5%；质量问题次之126件，占比31.3%。见下表。

按类型划分，投诉前三位分别是：

1.生活、社会服务类145件，占投诉总量的36%。

2.食品类60件，占投诉总量的14.9%。

3.家用电子电器类47件，占投诉总量的11.7%。

投诉类型统计表

三、举报情况分析

2020年，共受理举报317件，已处理317件，处理率为100%，立案9宗，结案9宗，罚没金额22.07万元。

从违法行为类型来看，举报数量最多的是价格违法行为，举报数为102件，占32.2%（其中涉疫情举报44件，占43.1%）；其次是食品违法行为41件，占12.9%；第三是其他市场监管领域违法行为75件，占23.7%（其中涉疫情举报26件，占34.7%；无照经营38件，占50.7%）；见下图表。

四、2020年投诉举报热点难点分析

（一）涉疫情投诉举报占比最大。受今年新冠肺炎疫情的影响，自年初起涉疫情相关的消费投诉事项激增，涉疫情投诉举报占比全年投诉举报总量22%。涉疫情投诉问题主要集中在三个方面：

1.哄抬物价等价格违法行为突出。由于疫情原因，口罩作为必需品和消耗品需求增加，市场上一度出现供不应求现象，一些不法商家利益观念作祟哄抬口罩价格。疫情期间，受理价格违法投诉举报44宗，立案查处2宗，没收违法所得0.18万元，罚款1.27万元。

2.销售“三无”产品。口罩供不应求，一些无良商家趁机销售“三无”口罩产品。更有无良商家通过朋友圈、海外代购等渠道销售“三无”口罩产品。

3.疫情初期，一些餐饮服务单位经营者没有及时响应落实国家相关停业政策和复业规定引发群众监督举报。

4.酒店、餐饮、婚庆服务、教育培训等单位经营者在疫情期间未能及时跟进落实相关订单退改、退票、退费等措施，导致相关投诉举报数量较大。

经市场监管部门不断加大监管和执法力度，严厉查处和曝光消费领域各种违法经营行为，以及商家响应落实国家相关订单退改、退票、退费等措施，涉疫情的各类消费投诉逐步下降，整体市场经营秩序趋于平稳。

（二）食品类投诉举报增幅明显。2020年食品类投诉举报190件，比去年同期增加25件,增长192%。立案查处3宗，罚没款10.4万元。

（三）生活、社会服务类投诉位居榜首。2020年生活、社会服务类投诉占投诉总量的36%。从性质来看，主要集中表现在合同问题上。上半年，是酒店餐饮、住宿服务和婚庆类企业营业的黄金时期，但受疫情影响，饭店聚餐、旅游、婚庆等活动减少甚至取消，消费者要求商家退回订金的投诉增多。问题主要包括：一是部分商家以各种理由拖延履责，导致消费者的退款承诺未能及时兑现，二是消费者申请退款无法联系到商家或商家要扣除较高的手续费。由此造成涉及合同问题类增加。

（四）质量问题投诉是热门。2020年，消费者对质量问题的投诉126件，占比31.3%。质量问题的投诉成为仅次于其他问题的投诉，投诉热点问题主要集中在一般食品、家用电器、家居用品等，食品质量问题投诉跃升明显，家居用品和家用电器类的投诉仍是消费投诉的重灾区。

（五）售后服务问题仍然不容忽视。售后服务是在商品出售以后商家为消费者提供的各种服务活动，在提供售后服务的过程中本身也是商家展现自身信誉，提供销售收益的过程，但在实际中，商家往往不能自觉履行义务为消费者提供售后服务，因此售后服务问题仍然不容忽视。